保定市东风制冷设备有限公司

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一、技术服务总则

  根据行业中普遍存在的设计不规范,安装施工质量不能保证的现状,海尔提供前端设计、施工监理、运行维护的全方位一体化服务,使产品增值,用户满意。

 


 

 

二、服务理念


  秉承“用户永远是对的”的服务理念,海尔集团早在1999年就提出了“由制造业向服务业转移”的战略思路。在战略上我们要把制造业变成“服务业”,在战术上,我们要用精细化和信息化的流程,把“服务”做成高品质的“产品”。在市场上,我们为 用户(客户)提供的不仅仅是优秀的家电产品,更重要的是提供最优秀的、最快的解决方案。

 
售前:卖方案而不是卖产品; 
售中:做美誉而不是做项目; 
售后:创口碑,而不是做维修。




三、服务创新
 

1、观念的创新:服务≠售后≠维修
    在新经济下,对用户而言,服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题,而是快速发现并满足用户潜在的需求,用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好,而是对他的尊重。在海尔,售后服务不是简单的维修,它既是产品销售的最后一个环节,又是产品开发设计的第一个环节。
海尔商用空调充分的满足用户的个性化需求
海尔商用空调,根据用户和商家的需求,潜心研发适合广大家庭用户和商业场所使用的机型,广泛应用于家庭、厂房及办公场所等。
海尔商用空调,品种样式繁多,可以实现与室内装修的完美结合
       
2、服务体系和流程的创新
    海尔的服务体系是贯穿于:设计、生产制造、售前、售中、售后、回访闭环优化提高的服务体系。海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统,在全国各主要城市建立了电话服务中心,开通“9999”用户电话,并为用户建立档案。用户在购买海尔产品后,登记信息会被100%地录入海尔顾客服务管理系统中,一旦用户有需要,可以在同一时间将用户的档案调出。2002年海尔集团售后信息流程再次提速,实现了与全国5000多家专业服务商的联网,保证了信息的及时共享。
 
●  完善的海尔的星级服务,让顾客感受到海尔商用空调买的放心、用的舒心
    一个企业在市场上怎么满足市场的需求,怎么使顾客满意,它不应该是一项集体的活动或者说不是一段时间的运动,它应该是一个系统。这个系统包括企业内部售前、售中、售后服务、电话服务、企业的闭环反馈等。如果不是一个系统全力地去做,就不可能满足顾客的需求。海尔在实践中总结出,获取消费者的需求信息,是第一时间满足消费者需求的基础。为此必须搭建能够与消费者进行沟通的平台。
  海尔集团首席执行官张瑞敏说:“品牌是根植用户心中的丰碑”。赢得用户的心是一个艰难的过程。自从1994年海尔推出“星级服务”以来,海尔集团在10年的创新发展中,用户满意度逐渐提升,品牌内涵日益丰富。
    “先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“海尔全程管家365”、“神秘顾客”……从1994年推出“无搬动服务”,海尔星级服务内容不断创新提升。
  在对服务的认识上,海尔认为,为用户解决问题的服务,只是补偿式服务,而用户真正需要的是“增值”的服务。现在,依托海尔电话中心的电话专卖店越来越受到用户的喜爱,销售额连创新高。
  另外,为了进一步提高用户需求的响应速度,为用户提供随叫随到的服务,海尔集团顾客服务系统实现信息化,信息流程再次提速,实现了与全国5000多家专业服务商的联网,信息实行网上派工,电话中心接到用户信息后,利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商,根据用户的需求,提供随叫随到的服务。
  海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销,只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措,才能拉开与竞争对手的距离,形成差异化的服务,提升海尔服务形象,最终创造用户感动,实现与用户的零距离。
用户永远是对的,用户的满意是我们的宗旨
服务宗旨:用户永远是对的
 
海尔服务承诺:只要您拨打一个电话,剩下的事由海尔来做。

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